接连不断的催餐电话，夹杂着伤人的辱骂；餐后的恶意差评，让骑手被平台处罚；以投诉相威胁，逼迫骑手满足其不合理的送餐要求……面对这些不公平对待，骑手们终于可以不用一味充当“受气包”。
近日，美团在晋江、绍兴等7个城市试点上线了骑手评价和屏蔽用户功能。据了解，该功能允许骑手在订单完成后的48小时内，通过订单页面对顾客进行匿名评价。若遭遇辱骂、威胁、恶意评价等不当行为，骑手还可选择“不再为该顾客送餐”，实现对特定用户的屏蔽。
此举标志着外卖行业正式迈入“双向评价”时代。如何确保评价机制的公正与透明，避免骑手继续“被困在系统里”，将成为推动本地生活服务规则进一步优化的关键所在。
有了“发声”渠道
据了解，目前每位骑手最多只能同时屏蔽两名用户，屏蔽有效期为365天，到期后将自动解除。尽管屏蔽名额有限，但在骑手看来，这终归是一个可以发声的渠道。
晋江美团骑手李威（化名）在肯定该功能的同时，也向《IT时报》记者透露，屏蔽并非随意操作，骑手需提交顾客辱骂、威胁或刁难等相关证据，经平台审核通过后，才能成功屏蔽。
“这次双向评价机制的试点，并非单纯赋予骑手‘反击权’。”上海财经大学中国式现代化研究院特聘研究员、电子商务研究中心主任劳帼龄告诉《IT时报》记者，此前无论是外卖平台的超时罚款，还是电商领域的“仅退款”政策，都体现出平台“得用户者得天下”的理念。如今，平台开始重视骑手这类“服务传递者”的体验，本质上是对运营效率的优化，也是对监管政策与社会期待的回应，旨在让一度失衡的“天平”重回平衡。
然而，外卖行业的“天平”并非仅有骑手与顾客两方，商家同样是不可或缺的一环。美团此前曾向商家推出“出餐宝”，使用户和骑手能够实时查看出餐状态。但随着今年外卖市场竞争加剧，以及部分商家对预制菜的抵制，有骑手感受到出餐时间明显拉长，商家与骑手之间的矛盾也在一次次“外卖大战”中凸显。
这背后既有爆单带来的客观压力，也不乏部分商家为追求利润最大化而存在的“恶意卡餐”行为。由于信息不透明，顾客往往将送餐延迟的责任全部归咎于骑手，这种“责任转嫁”进一步加剧了骑手的工作压力。
美团曾对6万名骑手进行问卷调查。在配送过程中遇到的各类意外情况中，九成受访骑手提到“等出餐时间过长”，另有七成骑手认为，超过一半的超时订单与等餐有关。
“等餐时间一长，不仅手上这单可能超时，后面接的单子也会连环延误。有些用户会误以为全是骑手的责任，直接给差评，那时候真的特别委屈。”李威就曾因商家出餐慢导致配送超时，不仅被平台罚款，还遭到顾客投诉。“如果能出一个屏蔽商家的功能就更好了。”他坦言道。
劳帼龄也表示，“屏蔽商家”功能值得建设和推广。除赋予骑手反馈权之外，更关键的是要拆分责任时段，使配送流程更加细分和透明。例如，可以将订单分为前后两段：前半段针对不同类型餐品设定明确的出餐标准和时长，后半段才是骑手的配送时间。
这样一来，骑手便能减少因商家出餐问题而承受的不合理指责。对商家而言，也有助于优化出餐流程，提升整体出餐效率。
不做困在系统里的骑手
2020年，《外卖骑手，困在系统里》一文曾深刻揭示系统算法下骑手的生存困境——他们不得不在被不断压缩的配送时间里奋力狂奔，却连说“不”的渠道都难以寻觅。
如今，平台试点赋予骑手评价和屏蔽用户的权利，在推动失衡的服务关系回归双向公平的同时，如何确保机制公正透明、真正让骑手摆脱“系统困局”，再次成为公众关注的焦点。
上海小城律师事务所律师黄麒认为，骑手与用户本就是平等的民事主体，赋予骑手同等权利，既符合民事主体权利平等原则，也有助于优化外卖行业的营商环境。
而对用户来说，最担心的或许是此举是否会带来“软性拒单”的风险，尤其是那些住在高层无电梯住宅，或所在小区管理严格的用户。
黄麒认为不必过度焦虑。一方面，平台对骑手的屏蔽权限设有严格的次数和人数限制，且骑手以劳动盈利为主要目的，不会轻易屏蔽正常付费用户；另一方面，骑手动用屏蔽权大多是在遭遇辱骂、恶意刁难等不当行为时，其本质是赋予交易双方平等的互相选择权。被屏蔽也仅意味着该骑手拒绝服务，并不影响其他骑手接单，“这种双向选择模式也值得向网约车等行业推广。”
黄麒还呼吁平台建立“甄别+救济”双重机制。具体而言，平台应明确恶意评价的甄别程序，有效区分评价是基于客观事实，还是纯粹的情绪宣泄或捏造。同时，搭建清晰的申诉渠道，明确告知双方投诉路径与处理时效，并配置专人对接处理，让被恶意评价的一方能够及时获得申诉机会。
“需要明确的是，恶意评价本身属于小概率事件，不能因少数极端案例就否定整个双向评价体系的积极价值。”黄麒强调。
骑手关怀成“竞争新高地”
在外卖市场“三国杀”日益白热化的当下，“骑手崩溃瞬间”屡屡成为社会热点，如何提升骑手权益保障，已成为各大平台新一轮竞争的焦点。
美团试点骑手评价和屏蔽用户功能后不久，饿了么便宣布，针对众包骑手反馈的超时扣款问题，平台正试点推广新版服务分体系，将以扣除服务分等方式替代原有的超时扣款。目前该试点已在南通、常州、揭阳、景德镇等城市启动，预计10月将推广至更多地区。
京东则率先在骑手社保方面做出突破，于8月19日宣布已为15万名全职骑手缴纳“五险一金”，且全部费用由京东承担。8月25日，淘宝闪购与饿了么也相继宣布，要为全国骑士提供养老保险和医疗保险补贴，补贴比例最高可达100%。
多位骑手对《IT时报》记者表示，过去几个月明显感受到各大平台对骑手的重视程度在不断提升。尤其是在近期外卖竞争加剧的背景下，补贴与奖金均实现翻倍增长，高峰期日薪甚至可达500至1000元。
从更深层次看，权益保障的竞争也是平台对监管要求与社会期待的积极回应。9月24日，国家市场监督管理总局组织起草的《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》正式向社会公开征求意见，其中明确提出了维护骑手权益、完善与劳动强度相匹配的报酬机制等要求。
在此背景下，谁能率先将权益保障落到实处，谁就能在合规竞争中抢占先机。正如劳帼龄所言，如今是“得骑手者得优质运力，得优质运力者得用户”。当平台将骑手从“系统里的工具”重新还原为“有尊严的劳动者”，不仅能在激烈的运力争夺中脱颖而出，更将构建起“平台——骑手——用户”之间可持续的良性循环。
图片／ IT时报 美团
本文来自微信公众号 “IT时报”（ID：vittimes），作者：沈毅斌。
